Le guide de l’interview problème de Lean Startup Experience

Les interviews problème sont l’un des moments difficiles du customer development. Aborder des inconnus n’a rien de naturel, et bien mener l’entretien est un savoir-faire à part entière. La bonne nouvelle, c’est que la pratique paie : ratez-en deux ou trois, et vous voyez vite ce qu’il faut garder et ce qu’il faut changer.

Voici le petit guide que nous distribuions à Lean Startup Experience en 2014. Téléchargez le guide de l’interview problème (PDF, en anglais), imprimez-le et gardez-le dans votre poche. Ne le lisez pas pendant l’entretien : relisez-le entre deux interviews.

Les trois règles

Si vous ne retenez que trois choses :

Ne parlez ni de votre idée ni de votre produit.
Interrogez sur des événements et des comportements passés.
Pas de questions orientées : vous êtes là pour apprendre du client.

Se préparer

Écrivez votre hypothèse de client et votre hypothèse de problème. Ne vous y attachez pas trop : il y a de fortes chances que les deux soient fausses.
Choisissez l’endroit où vous avez le plus de chances de rencontrer ces clients.
Allez-y à deux. L’un mène la conversation, l’autre prend des notes, et vous pouvez échanger les rôles.
Venez apprendre le problème du client, pas vendre votre idée.

Engager la conversation

Parlez à une personne à la fois. Présentez-vous comme quelqu’un qui fait une recherche sur le sujet, et centrez la conversation sur elle et sur son expérience du problème. J’utilise quelque chose comme :

Bonjour, je fais une recherche sur [sujet] et j’aimerais beaucoup avoir votre avis. Je peux vous poser quelques questions ? Ce ne sera pas long. J’essaie de comprendre comment les gens vivent [problème]. Ça vous est déjà arrivé ? Que s’est-il passé ?

Et souriez.

Ce que vous voulez apprendre

L’importance et la fréquence du problème pour cette personne.
Comment elle s’en débrouille aujourd’hui : les alternatives qu’elle utilise, ce que le problème lui coûte, comment elle cherche des solutions, et ses causes profondes.
Des problèmes voisins que vous ne connaissiez pas.

Les questions à poser

Interrogez sur le passé :

Racontez-moi la dernière fois que vous avez eu ce problème.
Qu’avez-vous fait ? Pourquoi ? Est-ce que ça l’a résolu ?
Qu’avez-vous essayé d’autre ?
Qu’est-ce qui était difficile dans cette situation ?
Ça vous arrive souvent ?
Pourquoi est-ce un problème pour vous ?

Soyez curieux. Creusez, et demandez encore pourquoi. Réjouissez-vous quand vous entendez ce que vous ne vouliez pas entendre. Gardez des questions courtes, ouvertes et neutres : « Comment faites-vous pour… », « Qu’est-ce qui vous pousse à… », « Racontez-m’en plus ».

Puis écoutez. Laissez des silences et laissez la personne parler. Reformulez ce que vous avez compris, pour qu’elle le confirme ou le corrige. Prenez vos notes sur le modèle d’interview problème (en anglais).

Conclure

Remerciez la personne pour son temps et répondez à ses questions. Demandez-lui de vous présenter d’autres personnes qui ont le même problème. Juste après, faites le point avec votre binôme et complétez vos notes tant qu’elles sont fraîches.

La méthode complète est dans Comment interviewer des clients : le guide de terrain, les questions dans 45 questions pour la découverte client, et toutes mes notes sur le sujet dans le guide Entretiens clients.