Entretiens clients

Un entretien client est une conversation avec une personne qui a le problème que vous voulez résoudre, sur ce qu’elle a fait la dernière fois qu’il s’est présenté. Avant, décidez ce que vous voulez apprendre. Pendant, demandez des histoires, pas des opinions. Après, jugez l’importance et la fréquence du problème, et si cette personne est un early adopter. Les questions elles-mêmes sont dans 45 questions d’entretien client.

Une façon de savoir si un problème vaut la peine d’être résolu est d’interviewer les personnes qui l’ont. Cela paraît facile. C’est difficile à bien faire.

Commencez par le guide de terrain. Sa fiche d’entretien a trois parties : ce qu’il faut avoir clarifié avant l’entretien, ce qu’il faut explorer pendant, et ce qu’il faut conclure après. Pourquoi la découverte client passe en premier, comment trouver vos premiers clients et dix conseils tirés du livre Passez en mode startup complètent les bases. Le guide de l’entretien problème est fait pour être imprimé et emporté, avec son modèle de prise de notes et le Customer Discovery Handbook d’Alexander Cowan.

Puis les questions pratiques. Où trouver des personnes à qui parler ? Comment remonter au pourquoi derrière ce que les clients vous disent ? Pourquoi une affirmation fait-elle souvent dire plus qu’une question, et lequel des six besoins sociaux une personne exprime-t-elle ? Pourquoi un sondage vous en apprend-il moins qu’une conversation, et comment éviter les erreurs habituelles d’un focus group ? Une équipe a mené 167 entretiens avant de lancer. Avec des clients B2B, il peut être payant d’enfreindre les règles.

Enfin, dans un grand groupe, l’équipe commerciale garde la relation client, et la recherche finit trop souvent dans un tiroir.