Comment interviewer des clients : un guide de terrain

En bref : Un entretien client est une conversation avec un client potentiel sur la façon dont il gère un problème aujourd’hui, racontée à travers des histoires de ce qu’il a réellement fait. Je le structure avec une fiche d’entretien en trois parties : ce que je veux apprendre avant, les questions qui guident la conversation pendant, et les conclusions que j’en tire après.

Pour bâtir une entreprise, vous devez comprendre clairement pour qui vous pouvez créer de la valeur, vos clients, et quelle tâche ces clients cherchent à accomplir.

Une façon de répondre à ces questions fondamentales est d’aller interviewer des clients potentiels et de les interroger sur les problèmes qu’ils rencontrent. Cela paraît facile, mais c’est difficile à bien faire.

Comment structurer un entretien client ?

Quand j’interviewe des clients, mon objectif principal est d’explorer leurs comportements spécifiques et leurs propres mécanismes de résolution. Comment résolvent-ils les problèmes par eux-mêmes ? Pour cette exploration, j’ai une carte : la fiche d’entretien client. Elle aide à structurer les retours et garantit que je couvre les points clés à explorer, pour ne pas sortir d’un entretien avec des questions sans réponse.

Cette fiche d’entretien client est structurée en 3 parties : les questions que vous vous posez avant l’entretien, les questions que vous posez pendant l’entretien pour orienter la conversation vers des points d’apprentissage précis, et les conclusions que vous devez tirer après l’entretien.

Que préparer avant un entretien client ?

Avant de mener l’entretien, vous devez savoir clairement ce que vous voulez apprendre. Cela facilite l’entretien et vous permet de le recentrer quand il part hors sujet.

Client cible

Qui est mon client cible ?

Définissez le type de client à qui vous voulez parler. C’est un rappel des critères que vous recherchez chez vos clients cibles. Si la personne que vous rencontrez ne correspond pas à vos critères, passez à quelqu’un d’autre. Où les trouver ? Pensez à leurs habitudes et à leur parcours quotidien, et identifiez où vous avez le plus de chances de les trouver.

Problème/Besoin

Quels problèmes ou besoins est-ce que je cherche à résoudre pour eux ?

Vous faites l’hypothèse que vos clients rencontrent des problèmes assez irritants pour qu’ils cherchent des solutions (idéalement votre solution). Listez ces problèmes ici.

Quelles questions poser pendant un entretien client ?

À chaque entretien, je garde un œil sur le fil de la fiche pour m’assurer d’orienter la conversation vers mes objectifs d’apprentissage. Ci-dessous, pour chaque case de la fiche, j’ai ajouté les questions que j’utilise habituellement pour obtenir des enseignements utiles sur les clients.

Infos client

Qui est la personne à qui je parle ? Quels sont les faits qui la définissent ?

Essayez de recueillir autant de données pertinentes que possible. Parfois, vous n’aurez pas tous les détails, mais vous pourrez par exemple estimer un âge approximatif. Petit à petit, vous collecterez des informations précieuses et les noterez dans cette case.

Histoires du client

Quels problèmes rencontrez-vous dans cette situation ? À quand remonte la dernière fois que vous avez eu ce problème ? Pouvez-vous me raconter comment cela s’est passé ?

La meilleure façon de comprendre le comportement d’un client est de lui demander des histoires. Les histoires obligent le client à se rappeler ses actions précises autour de l’événement. En creusant avec des questions, vous pouvez comprendre sa motivation et pourquoi il fait les choix qu’il fait.

À partir de ses histoires, vous pouvez décrypter sa perspective sur le problème et évaluer l’énergie et les efforts qu’il consacre à résoudre ce problème.

Les histoires révéleront des problèmes plus importants et insoupçonnés rencontrés par vos clients.

Solutions existantes

Comment résolvez-vous ce problème ? Est-ce efficace ?

Cette question vous permet de comprendre contre qui vous êtes en concurrence. Vous serez surpris. Si votre client n’utilise aucune solution pour résoudre ce problème, alors peut-être que le problème qui vous intéresse n’est pas si important pour lui. Une fois que vous savez quelle solution est en place, vous pouvez commencer à l’améliorer.

Vous pouvez aussi apprendre comment vos clients cherchent des solutions, ce qui vous donnera des indications sur leur parcours et vous renseignera sur des canaux marketing potentiels.

Irritants des solutions existantes

Comment cette solution fonctionne-t-elle pour vous ?

Demandez l’histoire pour connaître ce qui semble compliqué, frustrant ou désagréable. Là encore, évaluez à quel point c’est un problème pour votre client. Est-ce quelque chose qu’il cherche activement à résoudre ? Ou s’accommode-t-il volontiers de ces frictions ?

Que conclure après un entretien client ?

Points clés

Quelles sont les choses les plus importantes que vous avez apprises ?

Partagez vos apprentissages avec votre équipe, et réfléchissez aux 3 apprentissages les plus importants. Y a-t-il un problème plus important que le client cherche à résoudre ? Qu’est-ce qu’il n’aime pas dans les solutions qu’il utilise ?

Importance du problème

Quelle est l’importance de ce problème pour ce client ?

Vous devez comprendre si ce problème vaut la peine d’être résolu. Là encore, vous l’évaluez à partir de l’histoire qu’il vous a racontée et de sa perspective sur le problème. Cette personne a-t-elle conscience d’avoir ce problème ? Paie-t-elle pour une solution ?

Fréquence du problème

À quelle fréquence le client a-t-il ce problème ou ce besoin ?

Cela quantifie la fréquence à laquelle votre solution pourrait apporter de la valeur. Si le problème ne se produit pas très souvent, votre solution risque de ne pas être beaucoup utilisée.

Early adopter

Voici maintenant la question difficile. Ce client est-il un early adopter ?

Cette personne cherche-t-elle activement une solution ? Sinon, il est peu probable que ce client soit le premier à se jeter sur votre solution.

Et alors ?

Écoutez activement, lisez entre les lignes et essayez de creuser. Mettez-vous dans la tête de vos clients, comprenez-les autant que possible. Si vous vous sentez bloqué à un moment, ce n’est pas grave. Rassemblez vos idées, élargissez votre perspective, regardez votre fiche et voyez quelles informations il vous manque.

Téléchargez la fiche d’entretien client (PDF)

Les questions d’entretien client, en une seule liste

Ajouté le 29 septembre 2026. Les questions de ce guide, à garder sous la main pendant un entretien. Pour en avoir plus, par étape de l’entretien, voir la liste complète des questions d’entretien client.

Avant l’entretien

Qui est mon client cible ?
Quels problèmes ou besoins est-ce que je cherche à résoudre pour eux ?

Pendant l’entretien

Quels problèmes rencontrez-vous dans cette situation ?
À quand remonte la dernière fois que vous avez eu ce problème ? Pouvez-vous me raconter comment cela s’est passé ?
Comment résolvez-vous ce problème ? Est-ce efficace ?
Comment cette solution fonctionne-t-elle pour vous ?

Après l’entretien

Quelles sont les choses les plus importantes que j’ai apprises ?
Quelle est l’importance de ce problème pour ce client ?
À quelle fréquence le client a-t-il ce problème ou ce besoin ?
Ce client est-il un early adopter, qui cherche activement une solution ?

Pour aller plus loin, le guide Entretiens clients rassemble mes notes sur le sujet : où trouver des personnes à qui parler, des modèles, et comment passer de ce que les clients disent à ce qu’ils font.

Ajouté le 6 octobre 2026.

FAQ

Quel est l’objectif d’un entretien client ?

Explorer les comportements propres du client : comment il résout le problème par lui-même. Vous voulez apprendre qui il est, quels problèmes il rencontre, comment il les gère aujourd’hui et à quel point ces solutions fonctionnent pour lui. Savoir clairement ce que vous voulez apprendre permet de garder l’entretien sur les rails.

Pourquoi demander des histoires aux clients ?

Les histoires obligent les clients à se rappeler ce qu’ils ont précisément fait autour d’un événement. En creusant avec des questions, vous comprenez leur motivation et pourquoi ils font les choix qu’ils font. Les histoires montrent aussi combien d’énergie ils consacrent à résoudre le problème, et révèlent souvent des problèmes plus importants que vous ne soupçonniez pas.

Comment savoir si un problème vaut la peine d’être résolu ?

Regardez l’importance et la fréquence. La personne a-t-elle conscience du problème ? Paie-t-elle pour une solution ? À quelle fréquence le problème se produit-il ? Si elle n’utilise aucune solution, le problème compte peut-être peu pour elle. S’il se produit rarement, votre solution risque de ne pas être beaucoup utilisée.

Comment repérer un early adopter pendant un entretien ?

Un early adopter cherche activement une solution. Si la personne que vous interviewez vit avec le problème et ne cherche pas de moyen de le résoudre, il est peu probable qu’elle soit la première à se jeter sur votre solution, même si le problème est réel pour elle.