Questions d’entretien client : 45 questions pour la découverte client

En bref : les bonnes questions d’entretien client portent sur ce que les gens ont fait, pas sur ce qu’ils pensent de votre idée. Voici 45 questions pour vos entretiens de découverte client, classées par étape : contexte, la dernière fois que le problème s’est produit, solutions actuelles, irritants et coûts, achat, signaux d’early adopter et recommandations. Chacune est accompagnée de la raison de la poser.

Imprimez la fiche d’entretien client (PDF) pour l’avoir avec vous. La méthode derrière ces questions se trouve dans Comment interviewer des clients : un guide de terrain, et le guide Entretiens clients rassemble toutes mes notes sur le sujet.

Comment utiliser cette liste

Ce sont des questions pour la découverte client : parler aux personnes qui ont un problème avant de construire la solution. Rien ici ne concerne les entretiens d’embauche.

Trois règles sont derrière chaque question ci-dessous. Elles viennent du guide d’entretien problème que nous utilisions à Lean Startup Experience en 2014, et elles tiennent toujours :

1. Ne parlez pas de votre idée de business ni de votre produit.
2. Interrogez sur des événements et des comportements passés.
3. Pas de questions orientées. Apprenez du client.

Rob Fitzpatrick a construit tout un livre sur la même idée, The Mom Test : les gens mentent pour être gentils quand vous les interrogez sur l’avenir ou sur votre idée, et ils mentent rarement sur ce qu’ils ont fait mardi dernier.

Ne lisez pas cette liste à voix haute. Un script casse le déroulement naturel de la conversation. Choisissez dix ou quinze questions qui correspondent à ce que vous avez besoin d’apprendre, gardez-les en tête, et relisez-les entre deux entretiens. Quand une réponse devient intéressante, lâchez la liste et demandez « pourquoi ? » ou « et ensuite, que s’est-il passé ? ».

Dans les questions, remplacez le problème et la tâche par vos propres mots.

Mise en route et contexte

1. À quoi ressemble une semaine type pour vous ?

Pourquoi la poser : elle ancre la conversation dans leur réalité, et elle vous dit vite si cette personne correspond au client que vous vouliez rencontrer. Si ce n’est pas le cas, remerciez-la et passez à la suivante.

2. De quoi êtes-vous responsable, et comment votre travail est-il évalué ?

Pourquoi la poser : les gens résolvent les problèmes qu’on les récompense de résoudre. Cela vous dit quels problèmes peuvent obtenir de l’attention et du budget.

3. Quelles sont vos trois priorités en ce moment ?

Pourquoi la poser : Tomasz Tunguz suggère cette question pour chaque appel client. Si votre problème n’est pas dans leurs trois priorités, personne ne défendra le budget pour le régler.

Au lieu de : « Améliorer la tâche est-il une priorité pour vous ? » Tout le monde dit oui.

4. Qui d’autre est impliqué quand la tâche se présente ?

Pourquoi la poser : elle cartographie les utilisateurs, l’acheteur et les personnes qui peuvent bloquer une décision. Dans une entreprise, ce sont rarement les mêmes personnes.

5. Quels outils utilisez-vous chaque jour pour cette partie de votre travail ?

Pourquoi la poser : elle montre leurs habitudes et leurs outils actuels avant que vous ne posiez de questions sur le problème lui-même, pour que la réponse n’en soit pas biaisée.

6. Qu’est-ce qui a changé dans votre façon de gérer la tâche au cours de la dernière année ?

Pourquoi la poser : le changement crée des ouvertures. Une nouvelle règle, un nouvel outil ou un nouveau patron peuvent rendre urgent un vieux problème.

Au lieu de : « Pensez-vous que votre façon de travailler doit changer ? »

Histoires : la dernière fois que c’est arrivé

Les histoires sont le cœur de l’entretien. Elles obligent les gens à se rappeler des actions précises au lieu de donner des opinions, et elles révèlent des problèmes plus grands que celui pour lequel vous êtes venu.

7. Quand avez-vous eu le problème pour la dernière fois ?

Pourquoi la poser : une date précise sort la conversation des généralités. S’ils ne se souviennent pas de la dernière fois, le problème n’est probablement pas si douloureux.

Au lieu de : « Avez-vous souvent du mal avec la tâche ? »

8. Pouvez-vous me raconter ce qui s’est passé, étape par étape ?

Pourquoi la poser : c’est dans le détail que l’on apprend. Chaque étape est un endroit où ils ont perdu du temps, de l’argent ou de la patience.

Au lieu de : « Comment faites-vous d’habitude ? » « D’habitude » invite la version idéale, pas ce qui s’est passé.

9. Qu’est-ce qui l’a déclenché ?

Pourquoi la poser : le déclencheur vous dit quand votre futur client a besoin de vous, et donc quand et où le toucher.

10. Qu’avez-vous essayé en premier ?

Pourquoi la poser : le premier réflexe montre comment ils pensent le problème, avant toute solution que vous avez en tête.

Au lieu de : « Que feriez-vous si cela se reproduisait ? » Personne ne sait ce qu’il ferait.

11. Quelle a été la partie la plus difficile ?

Pourquoi la poser : laissez-les nommer la douleur avec leurs propres mots. Leurs mots valent plus que les vôtres, dans l’entretien et plus tard sur votre landing page.

Au lieu de : « Ce n’était pas frustrant ? » Vous venez de leur donner la réponse.

12. Combien de temps cela a-t-il pris, du début à la fin ?

Pourquoi la poser : le temps est un coût qu’ils peuvent mesurer. Il vous donne un premier chiffre pour la valeur de la résolution du problème.

13. Comment cela s’est-il terminé ?

Pourquoi la poser : parfois le problème a été résolu, parfois abandonné, parfois il est toujours ouvert. Chaque fin raconte une histoire différente sur son importance.

14. Est-ce que cela se passe généralement comme ça ?

Pourquoi la poser : elle vérifie si vous avez entendu un cas typique ou une exception, et elle ouvre la porte aux autres fois où c’est arrivé.

Au lieu de : « Diriez-vous que cela arrive souvent ? »

15. Que se serait-il passé si vous n’aviez rien fait ?

Pourquoi la poser : elle mesure l’enjeu. Si ne rien faire ne coûte rien, ils continueront à ne rien faire.

Solutions actuelles et contournements

16. Comment résolvez-vous ce problème aujourd’hui ?

Pourquoi la poser : elle vous dit contre qui vous êtes en concurrence, et vous serez surpris. S’ils n’utilisent aucune solution, le problème compte peut-être peu pour eux.

Au lieu de : « Utiliseriez-vous une application qui résout cela ? » Ils diront oui pour être gentils, et ne la téléchargeront jamais.

17. Pourquoi avez-vous choisi cette solution ?

Pourquoi la poser : leurs critères de choix sont les critères sur lesquels votre solution sera jugée.

Au lieu de : « En êtes-vous satisfait ? » La plupart des gens disent oui et s’arrêtent là.

18. Qu’avez-vous essayé d’autre avant ?

Pourquoi la poser : une liste de solutions abandonnées est un signe fort d’un vrai problème, et une carte de ce qui ne marche pas.

19. Comment l’avez-vous découverte ?

Pourquoi la poser : la façon dont ils cherchent des solutions vous renseigne sur leur parcours, et sur les canaux marketing qui les atteindront.

20. Que faites-vous autour pour que cela fonctionne ?

Pourquoi la poser : le tableur à côté du logiciel, le rappel par email, la vérification manuelle. Les contournements montrent exactement où la solution actuelle ne suffit pas.

21. Comment cette solution fonctionne-t-elle pour vous ?

Pourquoi la poser : demandez l’histoire, et écoutez ce qui semble compliqué, frustrant ou désagréable. Puis jugez s’ils essaient de le régler ou s’ils s’en accommodent très bien.

Au lieu de : « Vous ne la trouvez pas lourde ? »

22. Que perdriez-vous si cette solution disparaissait demain ?

Pourquoi la poser : elle sépare les outils sur lesquels ils comptent de ceux qu’ils supportent. Les seconds sont plus faciles à remplacer.

Irritants et coûts

23. Quelle est la partie la plus frustrante de la tâche ?

Pourquoi la poser : une question ouverte les laisse classer eux-mêmes les irritants. Vous apprenez lequel leur vient à l’esprit en premier.

Au lieu de : « Cela vous aiderait-il si c’était plus rapide ? » Plus rapide, ça sonne toujours bien.

24. Combien de temps cela vous prend-il, par semaine ou par mois ?

Pourquoi la poser : un nombre que vous pouvez multiplier. Il transforme une plainte en coût.

Au lieu de : « Cela prend-il beaucoup de temps ? »

25. Combien cela vous coûte-t-il aujourd’hui, en argent ou en personnes ?

Pourquoi la poser : abonnements, personnel supplémentaire, aide extérieure. L’argent déjà dépensé sur un problème est la meilleure preuve qu’il vaut la peine d’être résolu.

Au lieu de : « Cela vous coûte-t-il cher ? »

26. Que se passe-t-il quand ça se passe mal ?

Pourquoi la poser : les conséquences d’un échec montrent la gravité du problème, au-delà de l’irritation quotidienne.

Au lieu de : « Ce serait une catastrophe si ça échouait ? »

27. Qui s’en aperçoit quand ça se passe mal ?

Pourquoi la poser : un problème que leur patron ou leurs clients voient est réglé. Un problème que personne ne voit reste en bas de la liste.

28. Pourquoi cela n’a-t-il pas encore été résolu ?

Pourquoi la poser : la réponse nomme le vrai blocage : pas de budget, pas de temps, personne en charge, ou pas de bonne solution sur le marché. Seule la dernière est une bonne nouvelle pour vous.

29. Si vous pouviez corriger une seule chose dans votre façon de gérer cela, laquelle serait-ce ?

Pourquoi la poser : elle leur donne une baguette magique sans leur montrer la vôtre. Écoutez le besoin derrière la demande : une fonctionnalité qu’ils réclament est souvent le symptôme d’autre chose.

Au lieu de : « Aimeriez-vous une fonctionnalité qui fait X ? »

30. Avec quoi avez-vous appris à vivre ?

Pourquoi la poser : certaines douleurs sont réelles mais tolérées. Les gens paient rarement pour régler ce qu’ils ont accepté.

Disposition à payer et processus d’achat

Ne demandez pas ce que les gens paieraient. Demandez ce qu’ils paient déjà et comment ils l’ont acheté.

31. Payez-vous quelque chose aujourd’hui pour gérer cela ?

Pourquoi la poser : la dépense actuelle est votre référence de prix et votre preuve de douleur.

Au lieu de : « Combien paieriez-vous pour une solution ? » Toute réponse à un prix hypothétique est une supposition.

32. Comment a été prise la décision d’acheter ce que vous utilisez aujourd’hui ?

Pourquoi la poser : elle révèle le vrai processus d’achat, avec ses étapes, ses délais et ses surprises.

Au lieu de : « Comment votre entreprise achèterait-elle quelque chose comme ça ? »

33. Qui valide un achat comme celui-là ?

Pourquoi la poser : la personne en face de vous peut adorer le problème et n’avoir aucun mot à dire sur le budget. Trouvez qui l’a.

Au lieu de : « Êtes-vous le décideur ? » Peu de gens répondent non.

34. Y a-t-il une ligne budgétaire pour cela, et à qui appartient-elle ?

Pourquoi la poser : un budget existant signifie que vous prenez l’argent d’un concurrent. Pas de budget signifie que vous devez en créer un, ce qui est beaucoup plus lent.

35. La dernière fois que vous avez changé d’outil pour cela, qu’est-ce qui vous a fait changer ?

Pourquoi la poser : un changement passé vous dit ce qu’il faut pour les faire bouger, et ce que cela leur a coûté en effort.

Au lieu de : « Passeriez-vous à un meilleur outil ? »

36. Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de l’acheter ?

Pourquoi la poser : les objections qu’ils ont surmontées la dernière fois sont celles que vous rencontrerez.

Signaux d’early adopter

Mon modèle d’entretien problème reprend la définition de Justin Wilcox : un early adopter est quelqu’un qui essaie activement de résoudre le problème. Ces questions le vérifient.

37. Avez-vous cherché une solution ces derniers mois ?

Pourquoi la poser : la recherche active est le signal d’early adopter le plus clair. Demandez ce qu’ils ont tapé, où ils ont cherché, à qui ils ont demandé.

Au lieu de : « Seriez-vous intéressé par une solution ? » L’intérêt ne coûte rien.

38. Qu’avez-vous trouvé, et pourquoi cela n’a-t-il pas marché pour vous ?

Pourquoi la poser : elle vous donne l’écart entre le marché et leur besoin, avec leurs propres mots.

39. Avez-vous construit quelque chose vous-même pour gérer cela ?

Pourquoi la poser : une solution maison signifie que la douleur est assez forte pour qu’ils y consacrent leur propre temps. Ces personnes sont vos premiers clients.

Au lieu de : « Essaieriez-vous un outil conçu pour cela ? »

40. Quand le problème frappe-t-il le plus fort ?

Pourquoi la poser : un moment du mois, une saison, une étape de projet. Elle vous dit quand ils seront le plus ouverts à une nouvelle solution.

Au lieu de : « Est-ce un gros problème pour vous ? »

41. Puis-je vous montrer ce que nous construisons, quand nous aurons quelque chose à montrer ?

Pourquoi la poser : c’est la seule question sur votre projet, et elle vient tout à la fin. Un rendez-vous dans leur agenda est un engagement. Un poli « bien sûr, tenez-moi au courant » n’en est pas un.

Conclusion et recommandations

42. Y a-t-il une question que j’aurais dû poser et que je n’ai pas posée ?

Pourquoi la poser : ils connaissent leur monde mieux que vous. Cette question apporte souvent la réponse la plus utile de l’entretien.

43. À qui d’autre devrais-je parler de ce sujet ?

Pourquoi la poser : les recommandations sont le moyen le plus simple de trouver vos prochains entretiens, et les noms qu’ils vous donnent cartographient leur réseau.

Au lieu de : « Connaissez-vous quelqu’un qui pourrait en avoir besoin ? » C’est une question de vente.

44. Pourriez-vous me présenter ?

Pourquoi la poser : un nom sans mise en relation devient rarement un rendez-vous. Leur volonté de vous présenter est aussi un signe de l’importance du problème pour eux.

45. Puis-je revenir vers vous si j’ai d’autres questions ?

Pourquoi la poser : elle garde la porte ouverte pour le suivi dont vous aurez besoin après les dix prochains entretiens, quand vos questions deviendront plus précises.

Après l’entretien

Écrivez vos notes le jour même. Sur la fiche, la partie « après » pose quatre questions : les choses les plus importantes que vous avez apprises, l’importance du problème pour cette personne, sa fréquence, et s’il s’agit d’un early adopter. Répondez-y à partir des histoires que vous avez entendues, jamais à partir des compliments.

FAQ

Combien d’entretiens clients faut-il ?

Il n’y a pas de nombre magique. Continuez jusqu’à ne plus entendre de nouvelles histoires et que les mêmes problèmes reviennent avec les mêmes mots. Une équipe a mené 167 entretiens avant de se lancer. Regardez le motif plus que le compte.

Combien de temps doit durer un entretien client ?

Assez longtemps pour obtenir deux ou trois histoires complètes. Prévoyez une conversation, pas un questionnaire, et arrêtez quand vous avez ce que vous étiez venu chercher. Un entretien court avec une bonne histoire vaut mieux qu’un long rempli d’opinions.

Comment trouver des personnes à interviewer ?

Partez des habitudes et du parcours quotidien de votre client cible, puis allez là où il se trouve. Mike Fishbein liste 14 façons de trouver des clients à interviewer, des groupes LinkedIn et des recommandations aux flyers papier. La question 43 ci-dessus vous donne les noms suivants.

Comment éviter les questions orientées ?

Ne mentionnez jamais votre idée, interrogez sur le passé, et laissez-les décrire la douleur avec leurs propres mots. Si on peut répondre à une question par oui, reformulez-la en « racontez-moi la dernière fois que… ». Parfois une simple affirmation marche mieux qu’une question : reformulez ce qu’ils ont dit et ils continuent de parler.