IKEA a déployé un chatbot IA qui rendait 8 500 postes inutiles
Dans le guide Mesurer et financer l’innovation
Personne n’a été licencié.
En 2021, IKEA a lancé Billie, un chatbot de service client.
En deux ans, Billie a traité 47 % des demandes clients.
L’entreprise se retrouvait avec 8 500 conseillers support qui n’avaient presque plus rien à faire.
La plupart des entreprises auraient empoché les économies et seraient passées à autre chose.
Pas la direction d’IKEA.
Ces conseillers connaissaient les produits, avaient des années d’instinct client, et savaient déjà ce qui posait problème aux gens chez eux.
IKEA les a formés pour devenir conseillers en aménagement intérieur.
Ils ont aidé les clients à concevoir leur salon, leur cuisine, leur bureau à domicile, par téléphone et en vidéo.
Ce service de conception à distance a atteint 1,3 milliard d’euros.
Une activité qui existait à peine avant le chatbot.
La plupart des entreprises s’arrêtent aux économies.
IKEA s’est demandé ce qui venait après.
Cette question valait 1,3 milliard d’euros.
Votre stratégie IA en dit plus sur votre leadership que sur votre technologie.
Source : IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy, Reuters, 13 juin 2023
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Publié d’abord sur LinkedIn le 31 mars 2026. Voir le post d’origine